Как правильно писать в поддержку Яндекса

Ни для кого не секрет, что Яндекс уже давно не просто поисковик, а целая экосистема сервисов с огромной инфраструктурой. Здесь и Яндекс Бизнес, карты, маркет, директ, Кью, Дзен и много чего ещё.

Всё чаще в рамках комплексного продвижении проекта мы просто вынуждены в той или иной степени становиться частью этой инфраструктуры. Кто-то размещается на маркете, многие крутят рекламу в Директе, а мультирегиональное продвижение сайта без профиля в Яндекс Бизнес практически невозможно.

В то же время, зачастую, клиенты обращаясь в техподдержку допускают фатальные ошибки, которые потом не сможет исправить ни одна студия, как бы ни старалась. О том, как избежать оплошностей общаясь с технической поддержкой Яндекса мы сегодня и поговорим.

ЕЩЕ БОЛЬШЕ ПОЛЕЗНОСТЕЙ У НАС В TELEGRAM

Чек-листы

Готовые промты

Таблицы для генерации контента

Общий тон переписки с саппортом Яндекса

Ну, для начала никто не отменяет общечеловеческую вежливость и правила ведения деловой переписки. Странно, что приходится об этом говорить, но не забывайте элементарно здороваться, прощаться и говорить спасибо.

Неплохо работает слово "спасибо" сказанное заранее, ещё в самом первом обращении. Психологически сотрудник поддержки уже как бы немного вам обязан, ведь вы его уже поблагодарили.

Кроме того, избегайте дерзких и надменных интонаций. Не требуйте от сотрудника поддержки что-либо категоричным тоном. Яндекс создал и поиск и экосистему вокруг него, вам позволено этим пользоваться, но вы не находитесь здесь в положении клиента, который всегда прав.

Будьте вежливы;
Формулируйте проблему максимально подробно, но коротко;
Не требуйте мгновенного решения.

Ниже пример того, как не нужно общаться. Кто-то на стороне клиента буквально требует разместить отзыв на карточку организации в Яндекс Бизнес, причём делает это в довольно саркастической форме.

Это о том, как нужно выстраивать общение. А далее мы хотим поделиться списком фраз, говорить которые ни в коем случае не стоит. Перечень стоп-слов при общении с поддержкой Яндекса. Сохраните его к себе или поделитесь с сотрудниками, ответственными за подобную переписку.

Чего стоит избегать при общении с поддержкой Яндекс

Примеры взяты в том числе, из общения преимущественно с поддержкой Яндекс Бизнес, поскольку именно на этом фронте Яндекс максимально ужесточил модерацию. Причём "под раздачу" попадают среди прочих вполне реальные организации, у которых уже были подтверждённые профили с множеством положительных отзывов, но буквально одно неверное слово и карточку снимают с публикации.

Ниже пример такой организации. Карточка была подтверждена, имела хорошие отзывы, но в ходе переписки, на вопрос "есть ли офис?", клиент говорит, что компания не находится по указанному адресу. Результат - организацию переводят в статус работает онлайн, все отзывы и отображение в выдаче потеряны.

Чтобы такого не случилось с вами, избегайте в общении следующих фраз:

Работая с привязкой регионов в Яндекс Бизнес

Мы временно все работаем только онлайн;
Мы работаем по всей России через наш сайт;
Это наш совместный офис с другой компанией;
Все сотрудники сейчас работают на удалёнке;
Здесь просто пункт выдачи, заказы идут только через сайт;
Мы здесь были, но сейчас уже по новому адресу;
У нас устная договорённость с хозяином помещения;
Это адрес жилого помещения/гаража, мы работаем на дому;
Это адрес транспортной компании;

Работая с отзывами и репутацией:

Мы заказывали отзывы на сайт, но они не появились...;
Мы работаем с отзывами [...];
Мы занимаемся SERM компании [...];
Мы работаем с репутацией компании [...];
Мы попросили наших сотрудников написать отзывы, но [...];

Решая прочие вопросы SEO через поддержку

У вас в правилах это нигде не написано;
Здравствуйте, мы занимаемся продвижением сайта [...];
Здравствуйте, я SEO-специалист сайта [...];
Мы продвигаем сайт [...];
Здравствуйте, я занимаюсь краудом для сайта...;
Почему ухудшились позиции сайта в выдаче?;
Мы покупали ссылки на наш сайт, но эффекта нет, почему?;
При парсинге выдачи Яндекса мы видим [...];
Мы договорились с другим сайтом насчёт [...];
Наш сайт идеально оптимизирован но позиции всё равно [...];
Мы недавно делали прогон сайта по каталогам;
Я знаю - это конкурент крутит мне поведенческие;
У нас есть сетка сайтов;
Мы вам заплатили за X лет Y денег, а вы [...]

Внимательный читатель заметил, что мы рекомендуем избегать упоминаний, что сайт продвигается. Дело в том, что в среде разработчиков ПС, SEO-продвижение всё-таки немного "серая" ниша, близкая к манипуляциям поисковой выдачей. Поэтому желательно общаться от имени клиента или какого-нибудь менеджера.

При этом проконтролируйте, чтобы у вас не было подписи в почте в духе "SEO-специалист, привязка регионов недорого."

Как удалить отзыв в Яндекс Бизнес

Многие сегодня прибегают с серым схемам работы с отзывами, но при этом забывают о том, что есть множество поводов удалить отзыв вполне легально через поддержку, сославшись на правила самого Яндекс.

Пример ниже, можно легко удалить из-за пункта под номером четыре. Какие-либо комментарии по поводу национальности владельца бизнеса недопустимы:

Также все прекрасно знают, что нельзя использовать бранную лексику. Но под это определение также попадают бытовой и уголовный жаргон. Фразы вроде "шарага, барыги, гон" - маркеры, которые прямо намекают вам на обращение в поддержку.

Небольшое уточнение. Говоря про работу с отзывами, мы вовсе не имеем в виду накрутку отзывов в промышленных масштабах с "левых" аккаунтов. Очень часто приходится пытаться нивелировать незаслуженный негативный отзыв, который оставлен по ошибке. К примеру в здании много организаций и негодующий клиент пишет отзыв просто спонтанно ткнув пальцем в адрес.

Как правильно отправить видео с подтверждением в поддержку Яндекс Бизнес

Отправляя подтверждающий видеоролик или договор аренды не торопитесь и проверьте всё несколько раз на свежую голову. Или попросите коллегу проверить материал одновременно с вами. Дело в том, что после каждой оплошности, вам будет всё сложнее и сложнее доказать свою "реальность" Яндексу.

Несколько советов касательно видеоролика:

В видео обязательно должен фигурировать адрес, чёткая табличка на доме, вывеска вашей организации на двери офиса.
Нежелательно наличие в кадре большого количества автомобильных номеров из другого региона. То есть, если вы пытаетесь пройти верификацию в Яндекс Бизнес в СПб, а у всех машин в кадре номера Владикавказа, то могут возникнуть вопросы.
Видео не должно иметь склеек. Один непрерывный ролик, без монтажа. Если ролик получается слишком длинным, то отправить его в поддержку можно ссылкой на Яндекс Диск.
Не забудьте обязательно проверить контактные данные на сайте и в соцсетях - информация везде должна быть одинаковой.

Небольшой совет ребятам, которые перешли на тёмную сторону и регистрируют организации не имеющие реального адреса: Высылая ваш "договор аренды" обязательно проверяйте их названия, чтобы не было чего-то вроде: договор_аренды_ядекс_фотошоп, или yandex-stamp-fixed.

Помимо прочего - не ленитесь читать правила и справки сервисов в которых работаете. Если нашли пункт на который можно сослаться - ссылайтесь, но делайте это деликатно и вежливо.

И напоследок ещё один немаловажный момент, если начали общаться с поддержкой - общайтесь. В смысле проверяйте почту, включите уведомления, своевременно отвечайте, чтобы тикет был актуален.

Нам иногда приходится просматривать клиентскую переписку, чтобы разобраться в вопросе, и мы видим, как он сначала напористо требует незамедлительной реакции от саппорта, а затем не отвечает на уточняющий вопрос три месяца. Особенно бросаются в глаза задержки с отправкой видеороликов и договоров аренды. Начиная привязку карточки в Яндекс Бизнес, желательно уже иметь на руках всё для дальнейшего подтверждения. Чем меньше подозрительных заминок будет на вашей стороне - тем лучше.

В современных реалиях трудно себе представить, что вам удасться длительное время продвигать свой бизнес в Яндексе и не столкнуться с необходимостью обращения в техподдержку. Как в обычной взрослой жизни мы неизбежно взаимодействуем с бюрократическими организациями вроде налоговой, ОМС, и пенсионного фонда. Так и любому вебмастеру или сеошнику рано или поздно придётся общаться с "Платоном Щукиным" и "Михаилом Милорадовым". Это нормальная часть процесса, просто относитесь к нему с чуть большей ответственностью и всё получится. Успехов!