Общий тон переписки с саппортом Яндекса
Ну, для начала никто не отменяет общечеловеческую вежливость и правила ведения деловой переписки. Странно, что приходится об этом говорить, но не забывайте элементарно здороваться, прощаться и говорить спасибо.
Кроме того, избегайте дерзких и надменных интонаций. Не требуйте от сотрудника поддержки что-либо категоричным тоном. Яндекс создал и поиск и экосистему вокруг него, вам позволено этим пользоваться, но вы не находитесь здесь в положении клиента, который всегда прав.
- Будьте вежливы;
- Формулируйте проблему максимально подробно, но коротко;
- Не требуйте мгновенного решения.
Ниже пример того, как не нужно общаться. Кто-то на стороне клиента буквально требует разместить отзыв на карточку организации в Яндекс Бизнес, причём делает это в довольно саркастической форме.
Это о том, как нужно выстраивать общение. А далее мы хотим поделиться списком фраз, говорить которые ни в коем случае не стоит. Перечень стоп-слов при общении с поддержкой Яндекса. Сохраните его к себе или поделитесь с сотрудниками, ответственными за подобную переписку.
Чего стоит избегать при общении с поддержкой Яндекс
Примеры взяты в том числе, из общения преимущественно с поддержкой Яндекс Бизнес, поскольку именно на этом фронте Яндекс максимально ужесточил модерацию. Причём "под раздачу" попадают среди прочих вполне реальные организации, у которых уже были подтверждённые профили с множеством положительных отзывов, но буквально одно неверное слово и карточку снимают с публикации.
Ниже пример такой организации. Карточка была подтверждена, имела хорошие отзывы, но в ходе переписки, на вопрос "есть ли офис?", клиент говорит, что компания не находится по указанному адресу. Результат - организацию переводят в статус работает онлайн, все отзывы и отображение в выдаче потеряны.
Чтобы такого не случилось с вами, избегайте в общении следующих фраз:
Работая с привязкой регионов в Яндекс Бизнес
- Мы временно все работаем только онлайн;
- Мы работаем по всей России через наш сайт;
- Это наш совместный офис с другой компанией;
- Все сотрудники сейчас работают на удалёнке;
- Здесь просто пункт выдачи, заказы идут только через сайт;
- Мы здесь были, но сейчас уже по новому адресу;
- У нас устная договорённость с хозяином помещения;
- Это адрес жилого помещения/гаража, мы работаем на дому;
- Это адрес транспортной компании;
Работая с отзывами и репутацией:
- Мы заказывали отзывы на сайт, но они не появились...;
- Мы работаем с отзывами [...];
- Мы занимаемся SERM компании [...];
- Мы работаем с репутацией компании [...];
- Мы попросили наших сотрудников написать отзывы, но [...];
Решая прочие вопросы SEO через поддержку
- У вас в правилах это нигде не написано;
- Здравствуйте, мы занимаемся продвижением сайта [...];
- Здравствуйте, я SEO-специалист сайта [...];
- Мы продвигаем сайт [...];
- Здравствуйте, я занимаюсь краудом для сайта...;
- Почему ухудшились позиции сайта в выдаче?;
- Мы покупали ссылки на наш сайт, но эффекта нет, почему?;
- При парсинге выдачи Яндекса мы видим [...];
- Мы договорились с другим сайтом насчёт [...];
- Наш сайт идеально оптимизирован но позиции всё равно [...];
- Мы недавно делали прогон сайта по каталогам;
- Я знаю - это конкурент крутит мне поведенческие;
- У нас есть сетка сайтов;
- Мы вам заплатили за X лет Y денег, а вы [...]
Внимательный читатель заметил, что мы рекомендуем избегать упоминаний, что сайт продвигается. Дело в том, что в среде разработчиков ПС, SEO-продвижение всё-таки немного "серая" ниша, близкая к манипуляциям поисковой выдачей. Поэтому желательно общаться от имени клиента или какого-нибудь менеджера.
При этом проконтролируйте, чтобы у вас не было подписи в почте в духе "SEO-специалист, привязка регионов недорого."
Как удалить отзыв в Яндекс Бизнес
Многие сегодня прибегают с серым схемам работы с отзывами, но при этом забывают о том, что есть множество поводов удалить отзыв вполне легально через поддержку, сославшись на правила самого Яндекс.
Пример ниже, можно легко удалить из-за пункта под номером четыре. Какие-либо комментарии по поводу национальности владельца бизнеса недопустимы:
Также все прекрасно знают, что нельзя использовать бранную лексику. Но под это определение также попадают бытовой и уголовный жаргон. Фразы вроде "шарага, барыги, гон" - маркеры, которые прямо намекают вам на обращение в поддержку.
Как правильно отправить видео с подтверждением в поддержку Яндекс Бизнес
Отправляя подтверждающий видеоролик или договор аренды не торопитесь и проверьте всё несколько раз на свежую голову. Или попросите коллегу проверить материал одновременно с вами. Дело в том, что после каждой оплошности, вам будет всё сложнее и сложнее доказать свою "реальность" Яндексу.
Несколько советов касательно видеоролика:
- В видео обязательно должен фигурировать адрес, чёткая табличка на доме, вывеска вашей организации на двери офиса.
- Нежелательно наличие в кадре большого количества автомобильных номеров из другого региона. То есть, если вы пытаетесь пройти верификацию в Яндекс Бизнес в СПб, а у всех машин в кадре номера Владикавказа, то могут возникнуть вопросы.
- Видео не должно иметь склеек. Один непрерывный ролик, без монтажа. Если ролик получается слишком длинным, то отправить его в поддержку можно ссылкой на Яндекс Диск.
- Не забудьте обязательно проверить контактные данные на сайте и в соцсетях - информация везде должна быть одинаковой.
Помимо прочего - не ленитесь читать правила и справки сервисов в которых работаете. Если нашли пункт на который можно сослаться - ссылайтесь, но делайте это деликатно и вежливо.
И напоследок ещё один немаловажный момент, если начали общаться с поддержкой - общайтесь. В смысле проверяйте почту, включите уведомления, своевременно отвечайте, чтобы тикет был актуален.
Нам иногда приходится просматривать клиентскую переписку, чтобы разобраться в вопросе, и мы видим, как он сначала напористо требует незамедлительной реакции от саппорта, а затем не отвечает на уточняющий вопрос три месяца. Особенно бросаются в глаза задержки с отправкой видеороликов и договоров аренды. Начиная привязку карточки в Яндекс Бизнес, желательно уже иметь на руках всё для дальнейшего подтверждения. Чем меньше подозрительных заминок будет на вашей стороне - тем лучше.
В современных реалиях трудно себе представить, что вам удасться длительное время продвигать свой бизнес в Яндексе и не столкнуться с необходимостью обращения в техподдержку. Как в обычной взрослой жизни мы неизбежно взаимодействуем с бюрократическими организациями вроде налоговой, ОМС, и пенсионного фонда. Так и любому вебмастеру или сеошнику рано или поздно придётся общаться с "Платоном Щукиным" и "Михаилом Милорадовым". Это нормальная часть процесса, просто относитесь к нему с чуть большей ответственностью и всё получится. Успехов!
