Инструкция по разблокировке сайта (через ESET NOD32)

Иногда даже полностью легитимные сайты могут попасть под блокировки антивирусов, это происходит по ошибке или из-за автоматических фильтров. В таких ситуациях важно действовать быстро и по правильному алгоритму, иначе бизнес начинает терять заказы и лояльность пользователей.

Разберем наш реальный кейс и пошагово покажем, что делать, если антивирус заблокировал ваш сайт.

Ситуация: антивирус ESET NOD32 заблокировал интернет-магазин светильников и комплектующих https://newlighting.ru/.

Сайт входит в группу ресурсов, с которыми мы работаем, поэтому блокировка напрямую повлияла на пользователей: доступ к сайту был ограничен, оформление заказов стало невозможным.

Что сделать, чтобы разблокировать сайт в этой ситуации?

Первый шаг - обращения в хостинг и к разработчику антивируса

В таких случаях важно сразу действовать по двум направлениям:

1. Обратиться в хостинг
   Мы написали в поддержку хостинга, описали ситуацию и уточнили:
   • есть ли признаки вредоносного кода;
   • могут ли они повлиять на разблокировку со своей стороны.

   Ответ хостинга был ожидаемым и корректным:

   Вероятность разблокировки сайта зависит от решения службы поддержки ESET. Обычно, если сайт не содержит вредоносного кода и вы отправили запрос на пересмотр, сайт могут разблокировать после проверки. Рекомендую дождаться ответа от ESET и убедиться, что на сайте нет вредоносных файлов.

   Дополнительно хостинг предложил помощь с проверкой сайта на вирусы - это важный момент, который лучше не игнорировать.

2. Отправить запрос на пересмотр блокировки в ESET
   Мы также попытались отправить запрос в форме сообщения о ложной метке фишинга, однако на этом этапе результата это не дало.

Ключевой шаг - письмо в техподдержку ESET

Самым эффективным действием оказалось прямое обращение в техподдержку ESET по электронной почте (Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в браузере должен быть включен Javascript.).

Важные моменты:

1. письмо необходимо писать на английском языке (штаб-квартира компании находится в Словакии);
2. в письме нужно:
   • указать свои контактные данные и компанию, от имени которой вы обращаетесь;
   • четко описать проблему;
   • подчеркнуть, что сайт является легитимным интернет-магазином и не содержит вредоносного или фишингового контента.

Результат:

• ответ от ESET пришел в тот же день;
• обращению был присвоен номер тикета;
• на следующий день сайт был полностью разблокирован.

Вывод из всего этого следующий

Если антивирус заблокировал сайт по ошибке, паниковать не стоит. Важно:

• сразу проверить сайт на вредоносный код;
• уведомить хостинг и зафиксировать, что нарушений нет;
• не ограничиваться формами, а писать напрямую в техподдержку разработчика антивируса;
• корректно и четко описывать ситуацию.

В нашем случае правильная последовательность действий позволила решить проблему всего за один рабочий день и полностью восстановить доступ к сайту без каких-либо технических доработок.